1.1. Настоящий документ и любые изменения к нему утверждаются Правлением Компании.
1.2. Компания рассматривает только жалобы, касающиеся распределения страхования, осуществляемого её сотрудниками.
1.3. Компания информирует всех лиц, участвующих в рассмотрении жалоб, о настоящем документе, который доступен для всех сотрудников, непосредственно участвующих в распределении страхования и перестрахования.
1.4. Во всех местах ведения бизнеса и на всех веб-сайтах Компания обеспечивает ясную, точную, актуальную и свободнодоступную информацию о:
1.4.1. Требованиях к содержанию жалобы (пункт 2.4);
1.4.2. Бесплатности рассмотрения жалоб;
1.4.3. Лице, к которому следует обращаться с жалобами (пункт 2.2);
1.4.4. Способах подачи жалоб (пункт 2.3);
1.4.5. Лице, рассматривающем жалобы (пункт 2.2);
1.4.6. Отсутствии участия сотрудника, в отношении которого подана жалоба, в рассмотрении (пункт 4.9);
1.4.7. Сроках ответа на жалобы (пункт 4.2);
1.4.8. Надзорном органе — Банке Латвии, адрес: ул. К. Валдемара 2А, Рига, LV-1050, email: info@bank.lv, сайт: www.bank.lv;
1.4.9. Праве жалобщика обращаться также в организации, указанные в пункте 2.6.
1.5. Если жалоба касается другого участника рынка, не подпадающего под компетенцию Компании, определённую в пункте 1.2, Компания в течение 7 дней направляет жалобу соответствующему участнику рынка и информирует об этом жалобщика.
1.6. Компания обеспечивает, что Ответственный за рассмотрение жалоб знаком с настоящим документом и что он доступен всем сотрудникам, участвующим в распределении страхования или перестрахования в офисе Компании и в электронных системах.
2.1. Любое лицо вправе подать жалобу в Компанию.
2.2. Ответственным за рассмотрение жалоб является Гинтс Гжибовскис, которому следует адресовать все жалобы.
2.3. Жалобы можно подать по электронной почте на адрес info@fortsuno.lv или лично.
2.4. Жалоба должна содержать как минимум следующие сведения:
2.4.1. Для физического лица — полное имя и идентифицирующая информация; для юридического лица — наименование и регистрационный номер;
2.4.2. Конкретного сотрудника, чьё поведение является предметом жалобы;
2.4.3. Обоснование недовольства с подробным изложением фактических обстоятельств и мотивов жалобы с приложением подтверждающих документов;
2.4.4. Для письменных жалоб — собственноручную подпись жалобщика (физического лица) или представителя юридического лица с указанием имени, фамилии и должности. При подписании уполномоченным лицом необходимо приложить оригинал доверенности.
2.5. Жалобщик может требовать компенсацию убытков, непосредственно и причинно связанных с умышленными, злонамеренными неправомерными действиями или грубой неосторожностью сотрудника.
2.6. В случае спора жалобу можно направить также Омбудсмену Латвийской ассоциации страховых брокеров (подробности на www.brokers.lv) или в надзорный орган — Банк Латвии.
3.1. Ответственный за рассмотрение жалоб обязан принять любую жалобу, оформленную в соответствии с требованиями настоящего документа. При устной подаче жалобы Ответственный может потребовать письменного оформления или задокументировать жалобу в письменной форме и запросить подпись жалобщика.
3.2. Рассматриваются только жалобы, соответствующие требованиям документа. Заявления, не содержащие идентифицирующую информацию о физическом или юридическом лице, жалобой не считаются.
3.3. Компания и Ответственный за рассмотрение жалоб вправе запрашивать дополнительные сведения по обстоятельствам жалобы при необходимости.
3.4. По запросу жалобщика Компания предоставляет письменную информацию о ходе рассмотрения жалобы в бумажном или электронном виде в зависимости от способа запроса.
3.5. Если жалоба поступила посреднику по дополнительным услугам страхования, он обязан направить её Компании в течение 7 дней.
3.6. Компания обеспечивает защиту персональных данных и информации жалобщика в соответствии с Общим регламентом по защите данных (GDPR) и процедурами информационной безопасности Компании.
4.1. В рамках своей компетенции и полномочий Ответственный должен проверить все доказательства и сведения, связанные с жалобой, включая:
4.1.1. Запрос разъяснений у сотрудника, в отношении которого подана жалоба, и проверку полученной информации;
4.1.2. При необходимости — изучение информации и документов, находящихся в Компании или у посредника, включая электронные письма и электронные данные;
4.1.3. При необходимости — получение дополнительных сведений из публичных регистров и источников;
4.1.4. Запрос дополнительных разъяснений у других сотрудников Компании или посредника;
4.1.5. При необходимости — запрос информации у третьих лиц, даже если они не являются сотрудниками Компании или зарегистрированных посредников.
4.2. Ответственный обязан ответить на жалобу в течение 20 дней с момента её получения. В случае объективных причин задержки, жалобщика уведомляют с объяснением и указанием сроков ответа.
4.3. Ответ должен быть обоснованным, объективным и понятным.
4.4. В ответе указывается согласие или несогласие с жалобой с соответствующими обоснованиями.
4.5. В случае удовлетворения жалобы в ответе указывается, будет ли и как компенсироваться ущерб, причинённый действиями сотрудника.
4.6. В случае отклонения жалобы указываются факты, обстоятельства и документы, обосновывающие отказ.
4.7. Если жалоба не относится к деятельности Компании или не касается сотрудников, жалобщика информируют в письменной форме.
4.8. Ответы предоставляются на латышском языке. При подаче жалобы на другом языке Компания может ответить на том же языке при отсутствии дополнительных административных расходов.
4.9. В случае, если жалоба касается Ответственного за рассмотрение жалоб, функции по рассмотрению выполняет другое лицо, назначенное Правлением. Если жалоба касается члена Правления, он не участвует в принятии решения. Если жалоба касается единственного члена Правления и Ответственного, Правление назначит другого человека для рассмотрения жалобы и укажет это в ответе. Если жалоба касается единственного члена Правления, который является единственным сотрудником, Ответственный рассматривает жалобу самостоятельно с указанием этого факта в ответе.
4.10. По итогам рассмотрения жалобы Ответственный анализирует причину и определяет меры по предотвращению повторения.
5.1. Компания регистрирует все жалобы не позднее следующего рабочего дня после их получения, а ответ — в день подготовки. В реестре указываются:
5.1.1. Данные жалобщика (имя и фамилия для физлица; наименование и регистрационный номер для юрлица) и контактные данные;
5.1.2. Дата получения жалобы;
5.1.3. Причина жалобы;
5.1.4. Вид страхования;
5.1.5. Дата ответа;
5.1.6. Результат рассмотрения;
5.1.7. Страна, где осуществлялось распределение страхования или перестрахования.
5.2. Компания хранит реестр жалоб и ответы на них минимум 10 лет и 6 месяцев с даты ответа. Реестр может предоставляться по запросу Комиссии финансового и капитального рынка.
6.1. Ответственный подготавливает ежегодный отчёт до 31 марта каждого года, в котором анализирует процесс рассмотрения жалоб за предыдущий календарный год и оценивает его соответствие и эффективность. Отчёт должен содержать анализ причин жалоб и рекомендации по корректирующим мерам. При отсутствии жалоб отчёт не требуется.
6.2. В течение месяца после получения отчёта Правление рассматривает его, принимает решение о необходимости корректирующих мер и устанавливает сроки их исполнения. Ответственный контролирует выполнение мер и докладывает о ходе, задержках, препятствиях и рекомендациях.